Stralci di inchiesta (15): lavorare come social media manager

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In questa nuova tappa di Stralci di Inchiesta ci occupiamo di un lavoro sempre più diffuso, quello di social media manager.

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Ci occupiamo qui però non tanto della gestione "creativa" di una pagina Facebook o Twitter, che attiene al campo del social media marketing, quanto della versione di questo lavoro più meccanica, ripetitiva, che consiste nella gestione di una pagina attraverso la rimozione di commenti sgraditi o post inadatti alla policy dell'azienda. Nel gergo tecnico, la gestione dei rapporti online conosciuta come PR 2.0.

Abbiamo intervistato un ragazzo che fa questo lavoro per una azienda che ha relazioni con grandi multinazionali, la cui pagina è una importantissima vetrina e strumento per la promozione del proprio brand. Di conseguenza, questo lavoro per quanto non richieda particolari capacità se non una certà destrezza e rapidità nella gestione, assume un ruolo fondamentale poichè direttamente legato al processo di creazione di valore che avviene anche e soprattutto in rete.

Proprio per l'importanza della cosa, probabilmente le condizioni di lavoro, come emerge dall'intervista, non sono sicuramente peggiori rispetto a tante altre, per quanto avvengano nella totale inesistenza di relazione tra colleghi anche sul piano eminentemente spaziale e per quanto la continuità del lavoro possa essere molto relativa, dipendente dalle esigenze delle committenti.

Di fatto, siamo di fronte ad una forma di telelavoro, effettuato da casa propria, che permette da un lato un buon controllo dei propri tempi di lavoro ma dall'altro può significare un'intensificazione del ritmo ben oltre quello delle occupazioni tradizionali.

In parte si può pensare questo tipo di lavoro all'interno della logica dello "smart working", una sorta di approfondimento di alcuni aspetti del modello Toyota che assegna ampia libertà di scelta dei luoghi e dei tempi di lavoro ai dipendenti in cambio del raggiungimento di determinati obiettivi di produzione: una dinamica che ha anche la funzione di stemperare le forme di conflitto basate sulla relazione fisica tra padrone e lavoratore (non a caso le interazioni che emergono da questa intervista sono tutti di breve durata e condotti via mail o Skype).

Da approfondire sarebbe anche la consistenza, sia numerica che in termini di mansioni svolte, dello stesso tipo di lavoro quando si svolge senza l'intermediazione di aziende come quella di cui si parla nell'intervista, in ambito direttamente tra privati.

La stessa coscienza del proprio ruolo nel processo di creazione del valore sembra abbastanza relativa, in merito soprattutto ai "danni" che si possono arrecare all'immagine delle aziende per cui si lavora: è vero però dall'altra parte che su piattaforme come Facebook ad esempio all'autore della moderazione si può risalire, complicando i margini di sabotaggio e di risposta ad eventuali maltrattamenti nella relazione di lavoro.

Ovviamente nome dell'azienda e altri dati sono stati occultati per ovvie ragioni.

Buona lettura.

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Cos'è il lavoro da social media manager, come funziona, cosa fai nella pratica?

Praticamente il lavoro consiste nel gestire le interazioni e i messaggi, i commenti, tutte le varie informazioni insomma, e nella moderazione cioè nell'eliminazione di commenti che hanno contenuto non compatibile con le linee guida che ci dà l'azienda per cui lavoriamo.

Tu da chi lavori nello specifico, da chi sei assunto?

Io lavoro per XXXXX, un'azienda nata circa cinque anni fa che si occupa di offrire i servizi che ho descritto alle multinazionali che gliene fanno richiesta. E' lei che recluta e poi vende i suoi servizi, appaltandoci alle varie aziende. Io mi occupo o solo di moderazione nel senso di cancellazione di post "sgradevoli", o a volte anche di rispondere ai commenti o di pubblicare alcuni post particolari tipo comunicazioni etc etc che mi arrivano dalla direzione operativa.

Come hai trovato il lavoro?

L'ho trovato tramite amici, dato che questo tipo di lavori ce lo si scambia in continuazione all'interno degli stessi giri. Si è sempre in tre a fare questo lavoro per alcune particolari committenti, diciamo che è un pacchetto unico, e quando uno vuole lasciare il suo posto poi l'azienda chiede a quelli rimasti se conoscono qualcuno che vuole per caso prendere il suo posto, funziona tutto a passaparola.

Avevi mai fatto questo lavoro prima?

No.

Ti hanno preparato con dei corsi, ti hanno mandato istruzioni etc?

Hanno delegato al ragazzo che è da più tempo al lavoro per loro il compito di spiegarmi un po' cme funzionava la moderazione, il discorso di commenti e pubblicazione e cosi via. Inoltre mi hanno mandato una mail con i modi in cui comportarmi in casi particolari.

Che tipo di policy devi seguire? Ti hanno preparato per rispondere a vari casi di commento "sgradevole"?

Di solito la cosa che ti dicono è che quando c'è un contenuto non accettabile, che potrebbe essere anche uno spam ad esempio, o anche solo semplicemente quando partono serie di botta o risposta, che magari ingolfa la bacheca e predomina sul contenuto originale postato, devi cancellare. Non fa differenza questione politica, insulto razzista, prese per il culo generiche, c'è semplicemente da eliminare ciò che non è attinente al tema.

Come funziona a livello di turni?

I turni sono 3: o dalle 8 alle 9.30 di mattina, o dalle 9.30 alle 18.30, o il turno serale dalle 18.30 a mezzanotte. La notte non è coperta.

Come sei inquadrato? Come funziona per lo stipendio?

Faccio riferimento al contratto nazionale di riferimento, che non è specifico della mia "professione" ma è derivato da altre simili. Io ho un fisso mensile che racchiude un po' tutto, più o meno sono 7-8 euro l'ora, va detto che non è male poichè ho un buon margine nel lavorare e nel gestirmi il tempo dato che lavoro da casa. Ho contributi, ferie, mi arriva il bonifico con lo stipendio direttamente sul conto, niente voucher o altro..mi ritengo abbastanza fortunato.

Che succede se salti un turno o se sbagli a moderare?

Se faccio errori nelle pubblicazioni dei post quelli ti vengono segnalati. Ci chiedono perchè abbiamo sbagliato, però poi di fatto non ci sono vere e proprie conseguenze, io non ho mai visto un licenziamento nel settore.

Come mai secondo te ci sono retribuzioni cosi "buone"?

Secondo me perchè per legge sono obbligati ad avere una regolamentazione stretta della cosa, non so se addirittura obbligatoria, dovrei verificare. Inoltre credo che per policy dell'azienda avere una moderazione che funziona fa una bella differenza, è la loro immagine pubblica.

Hai mai fatto una sorta di straordinario?

Diciamo che più che straordinario mi è capitato di dover seguire momenti particolarmente intensi, magari in corrispondenza di particolari eventi, dove il flusso di commenti era enormi e a starci dietro ci mettevi un bel po'. Ma mai straordinari in senso stretto, i turni sono comunque molto precisi

Conosci i tuoi colleghi?

Si conosco il ragazzo che mi ha fatto entrare nel lavoro, mentre il terzo non ho idea di chi sia. Viviamo comunque tutti in tre città diverse, non c'è di fatto alcuna relazione tra di noi, a partire dal fatto che non c'è un posto di lavoro comune.

E con l'azienda che rapporti avevi?

Con XXXXXX ho un rapporto normale. Gli ho fatto avere il curriculum prima informalmente tramite questo mio amico, poi gliel'ho inviato io formalmente, mi hanno contattato in seguito e a quel punto era andata. Il loro ufficio centrale è quello che si occupa della selezione e della gestione del personale, e sta se non sbaglio a Milano. Loro mi hanno fatto il colloquio via Skype, è andato bene e ho iniziato a lavorare.

Come funziona il colloquio?

Era più un modo di guardarsi in faccia che un vero colloquio, giusto una cosa per confermare che esistevo. Una volta fatto mi han inviato il contratto, io l'ho firmato e gliel'ho rispedito via mail.

Che contratto ti han fatto?

Ho avuto prima un contratto di due mesi, poi dato che non me lo rinnovavano ho preso un altro lavoro. Dopo qualche mese ho rifatto domanda e mi han fatto un nuovo contratto di due mesi, poi rinnovato di nuovo con uno di sei, che scadrà fra qualche mese e dopo non so se me lo rinnoveranno o meno ulteriormente. In realtà credo che finirà, perchè una delle committenti ha dei problemi e forse avrà meno bisogno di questo tipo di servizi.

Conosci altre aziende che fanno questo tipo di servizi? E' un settore sviluppato?

In realtà ne conosco solo una. Tieni conto che questo tipo di lavoro è molto piu una roba che cercando direttamente i privati tra i loro contatti, piu che affidarsi ad aziende come XXXXXX. E' solo per le multinazionali che servono questo tipo di aziende, quindi non so quante ce ne siano. La vera massa che lavora in questi ambiti lo fa su relazione diretta tra privato che ha bisogno di gestione della pagina Facebook e il lavoratore.

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